Prediktivní retenční modely

Analýza odchodovosti klientů a predikce churnu

Zabraňte odchodu zákazníků ke konkurenci. Zmapujte jejich hodnotu a předložte včas vhodnou protinabídku.

Rychlý rozvoj informačních a komunikačních technologií a nová regulatorní opatření usnadňují zákazníkům výběr a rychlou změnu telekomunikačního operátora. Identifikujte klienty s vyšší pravděpodobností odchodu a přijměte včas vhodná opatření.

Nelákejte klienta, až když přechází ke konkurenci

Jsou situace, kdy výpověď smlouvy ze strany klienta nelze odhadnout. Např. když změní zaměstnání a zaměstnavatel mu nabídne telekomunikační služby konkurence. Mnohé odchody stávajících zákazníků však dokážeme velmi spolehlivě předpovídat, v Adastře k tomu používáme pokročilé prediktivní modelování ve spojení s dalšími analytickými metodami.

S použitím klasifikačních metod pro vás vytvoříme model, který bude pravidelně vyhodnocovat pravděpodobnost odchodu zákazníka. Identifikovaného zákazníka zároveň automaticky propojíme s jeho hodnotou. A vy získáte přehled, o tom, jak velkou potenciální ztrátu jeho odchod představuje a určíte adekvátní protinabídku, dokud je ještě čas. Dokážete se tak správně rozhodnout, jaké vynaložené náklady na záchranu jsou ještě efektivní a jaké by naopak byly zbytečné.

Můžete pravidelně tvořit a vyhodnocovat cílené retenční kampaně i na malé skupinky vašich zákazníků, tzv. mikrosegmenty. Začněte např. oslovovat zákazníky s předplacenou kartou, kteří si kupují omezené částky kreditu a je u nich velká pravděpodobnost odchodu. Přijde-li jim v době, kdy uvažují o nákupu dalšího kreditu, textová zpráva se speciální nabídkou, nejspíš jí využijí, a navíc se ještě upevní vztah k operátorovi.

7x

5-7x dražší je získat si nové zákazníky oproti udržení těch stávajících.

Sledujte chování klienta

Spojením predikčního skóringu s vytipovanými situacemi (eventy) v chování zákazníka, např. volání na linku konkurence, stížnost či dlouze řešený problém na zákaznické lince, získáte nástroj, který predikci výrazně zpřesní. Umožní vám s klientem navázat komunikaci téměř okamžitě a problém řešit.

Motivujte zaměstnance k efektivní záchraně klienta

Nabídněte vašemu retenčnímu týmu nástroj, který včas zobrazí identifikovaného zákazníka. Na základě dobře řízeného rozhovoru a upřesnění důvodu nespokojenosti mu nabídněte relevantní řešení, samozřejmě se zohledněním hodnotové úrovně zákazníka.

Vhodně motivujte i svůj tým, ve spolupráci s Adastrou můžete vytvořit relevantní motivační schéma pro své zaměstnance závislé na záchraně klienta i udržení jeho hodnoty.

Rádi byste získali řešení přímo na míru vašim potřebám? Kontaktujte nás ještě dnes.

Zanechte nám kontakt, ozveme se vám.

Děkujeme

V co nejbližší době se vám ozveme.

Jiří Balcárek

Ředitel divize Telco a Retail

Jiří Balcárek