Hlasová a textová analytika

Hlasová a textová analytika

Naslouchejte zákazníkovi a rozklíčujte jeho přání. Poznejte náladu. Předejte jeho požadavek do správného pracovního týmu.

Množství dat i ve světě telco operátorů exponenciálně roste. Donedávna firmy analyzovaly hlavně strukturované informace (finanční čísla, geolokační data atd.) a s nestrukturovanými daty (obrázky, videa, a texty) neuměly pracovat. Textová data museli číst lidé nebo zůstala ignorována. Přitom je v textových i hlasových datech velká hodnota.

Poznejte, co si zákazník skutečně myslí, a pracujte s tím

Telekomunikační operátoři intenzivně pracují na zákaznické zkušenosti, opakovaně ji zjišťují a sledují, jak se mění. Používají nejrůznější indexy založené na strukturovaných odpovědích.

Chcete znát skutečný důvod (ne)spokojenosti zákazníka? Hodnotí vás na stupnici 1-10, vybírá jednu z předpřipravených odpovědí nebo sbíráte skutečnou zpětnou vazbu formou volných textových odpovědí?  Známkou od 1 do 10 se důvod nespokojenosti nedozvíte. A neznáte-li důvod, těžko můžete něco napravovat a měnit.

Analýzou textových odpovědí a komentářů dokážeme zjistit víc. Použijeme celé rozhovory z dotazovacích akcí, zpracujeme rozhovory z vašeho zákaznického servisu nebo call centra. Monitoringem servisního, prodejního i vymáhacího call centra detekujeme klíčová slova a odhalíme potenciální problémy a příležitosti dřív, než nastanou. Budete vědět, co si zákazník opravdu myslí.

Zjistěte mnohem víc

Chcete vědět, na co si vaši zákazníci nejčastěji stěžují, co říkají o vás a vaší konkurenci? I na takové otázky můžeme odpovědět se systémem pro zpracování přirozeného jazyka (natural language processing – NLP). Software vám umožní zjistit, o jakém tématu text je, jestli je pozitivní nebo negativní, o jakých lidech, firmách nebo místech se v něm píše, nebo v jakém jsou tyto informace vzájemném vztahu.

Získejte nové informace z textových záznamů. Pochopte, jak se zákazníci cítí, co si myslí a o čem mluví. Díky lepšímu porozumění zákazníkům zefektivníte práci zaměstnanců, vylepšíte svůj servis a procesy a můžete předběhnout svou konkurenci.

Textovou analytiku uplatňujeme při

  • klasifikaci textových dokumentů podle obsahu
  • analýze obsahu komunikace, např. v příspěvcích na webových fórech nebo sociálních sítích
  • analýze hovorů z call center (v kombinaci s technologií „voice to text“)
  • identifikaci vzorů a témat vyskytujících se v textech
  • využití nestrukturovaných dat k obohacení prediktivních modelů v kombinaci s klasickými strukturovanými daty
  • odhalování podvodů a analýza e-mailové komunikace
  • identifikaci entit, např. názvů firem, v nestrukturovaných datech

Využijte nákupní potenciál klienta při každém kontaktu se zákazníkem

Analýzou hovorů z call-centra zjistěte klientovy potřeby a sentiment a predikujte jeho další aktivitu. Nabídněte mu relevantní produkt (tzv. up-sell).

Zvýšíme vaši úspěšnost prodeje v příchozích hovorech. Přinášíme nové scénáře pro prodejní a retenční hovory. Analyzujeme emoce operátorů a zákazníků v průběhu hovorů včetně dopadu emocí na výsledek. Závěrečná analýza zahrnuje schémata hovorů z hlediska zaváhání, přerušení či ticha. Všechny výsledky zpracujeme do grafické zprávy.

2x

Call centrum v ČR uvádí dvojnásobný nárůst úspěšnosti prodejů v rámci příchozích hovorů po zavedení analýzy hlasu.

Pracujte se zákazníkem proaktivně

…třeba s naším řešením Adalytics. Zjistíme s ním, že si potenciální zákazník prohlíží vaše webové stránky za poslední týden už podruhé. Není identifikován, ale víme, že se díval na 3 typy chytrých mobilů a podmínky tarifů. Adalytics vyhodnotí, že je nyní 30% šance, že opravdu zvažuje nákup chytrého mobilu. Okamžitě se aktivuje chat bot nebo pop-up okno, které nabídne pomoc s rozhodováním.

Snižte personální náklady na infolince

Analýzou příchozích písemných žádostí a podnětů, často spojených s předešlými hovory se zákaznickým servisem, dokážeme správně zatřídit úlohy do front podle tématu a urgence.

Až 50 % dotazů může zodpovědět dobře natrénovaný bot, který zlepší uživatelskou zkušenost a zvýší konverzi. Chatbot je inteligentní virtuální asistent (využívá hlasovou a textovou analytiku a umělou inteligenci), který je schopen zodpovědět časté dotazy zákazníků. Zvládá se připojit i do interního systému společnosti a zjistit potřebné informace jako např. číslo faktury, některá data o klientovi nebo aktuální produkty. Šetří tak práci operátorovi, který získá prostor pro řešení komplexnějších problémů dalších zákazníků. V případě, že chatbot narazí na své limity, předá práci svému lidskému kolegovi se všemi informacemi o rozhovoru. Chatbot operátorovi průměrně ušetří 3 minuty z každého rozhovoru.

6MD

6 člověkodní je denní úspora při 20 operátorech, 8hodinové směně a 10minutových konverzacích.

Rádi byste získali řešení přímo na míru vašim potřebám? Kontaktujte nás ještě dnes.

Zanechte nám kontakt, ozveme se vám.

Děkujeme

V co nejbližší době se vám ozveme.

Jiří Balcárek

Ředitel divize Telco a Retail

Jiří Balcárek