Omnichannel komunikace

Omnichannel komunikace

Propojte všechny své kanály a komunikujte se svými zákazníky efektivně, online i offline.

Dnes mají i vaši klienti na výběr z mnoha způsobů, jak zůstat ve spojení se svojí bankou či finanční institucí – od tradičních až po neustále rostoucí počet digitálních kanálů. Jak komunikovat na všech kanálech efektivně, propojit je a vědět, co který zákazník preferuje? V Adastře vám s omnichannel komunikací pomůžeme.

Co komu a jak

Lámete si hlavu nad tím, komu doručovat jaké sdělení a jakým kanálem? Ozvěte se nám:

  • Zapojíme všechny komunikační kanály – tradiční i digitální.
  • Pro každého klienta a každý typ sdělení vybereme správný komunikační kanál, a to na základě analýzy vašich Big Dat. Ten může být u různých klientů na různých kanálech odlišný, liší se také v průběhu jejich životního cyklu nebo podle aktuální ochoty inovovat a měnit zaběhlé postupy.
  • Sladíme komunikaci napříč všemi kanály, umožníme jejich různou souběžnou kombinaci či návaznou komunikaci (připomínky, edukaci).

Např. Amazon, digitální lídr, zavedl digitální samoobslužné mechanismy, ale nejsou určeny pro všechny. Pro část lidí je tento způsob komunikace s firmou neakceptovatelný a stále vyhledávají telefonní číslo na živého operátora, kterého mohou kontaktovat. Amazon tedy navádí zákazníky přesně k těm komunikačním kanálům, které oni sami preferují. Občas dokonce iniciuje kontakt. Přestože je digitálním lídrem, jeho omnichannel strategie v péči o zákazníka stále počítá se zapojením živých telefonních operátorů, kteří dokáží zákazníkovi projevit empatii a vyřídit složité komplexní požadavky.

35 %

35 % zákazníků očekává, že dokáže kontaktovat toho samého pracovníka podpory různými komunikačními kanály.

Naše zkušenosti z realizace projektů v oblasti komunikace ukazují následující:

  • Digitální komunikační kanály zcela změnily způsob, jakým si klienti přejí být s bankou či finanční institucí v kontaktu. Často používají odlišné kanály ke zjišťování informací a k pořízení si nového produktu nebo uzavření smlouvy.
  • Digitalizace paradoxně nevede k poklesu interakcí klientů, ale k jejich nárůstu.
  • Brzké spuštění digitální komunikace a snaha motivovat klienty k této komunikaci dříve, než je na straně banky procesně vše spuštěno, vede často k tomu, že se klient opakovaně pokouší řešit své problémy na různých kanálech. Výsledkem je výrazný nárůst počtu interakcí a růst nákladů.
  • Komunikační kanály se v průběhu životního cyklu zákazníka mění.
  • Komunikační kanály neběží vedle sebe, ale vzájemně se doplňují nebo na sebe strategicky navazují.
  • Digitální kanály jsou skvělým nástrojem pro edukaci a retenci klientů. Nabídnete-li současným klientům skvělý servis a informace v tu správnou chvíli a správným kanálem, zvyšujete jejich loajalitu a identifikaci klienta se značkou.
64 %

64 % zákazníků očekává, že se jim bez ohledu na zvolený komunikační kanál dostane real-time podpory.

Chcete udržet krok s lídry ve svém oboru?

V péči o zákazníka bude zásadní transformace bank a finančních institucí na omnichannel komunikaci s real-time režimem. A tu v Adastře zvládáme skvěle. Podílíme se jak na implementaci komunikačních nástrojů, tak na tvorbě komunikační strategie a scénářů.

Z vlastní zkušenosti víte, že cesta zákazníka není jednoduchá, neprobíhá lineárně. Často přepíná mezi digitálními a tradičními kanály. Efektivní strategie stojí na rozpoznání zákazníka v obou typech komunikace (digitální i tradiční) a skutečné identifikaci jeho potřeb. Pak už je to jen kousek k porozumění tomu, jak se zákazníkem komunikovat.

Komunikace se zákazníkem je datově velmi objemná, a proto pro práci využíváme prostředí Big Data. To umožňuje všechnu komunikaci archivovat i analyzovat. A také podporuje real-time komunikaci, která nám umožňuje zpracovávat a vyhodnocovat informace v okamžiku jejich vzniku. Pro vybrané komunikační scénáře zapojujeme i umělou inteligenci.

Klienti od bank a finančních institucí očekávají:

  • Rychlost a flexibilitu, tedy rychlé vyřízení požadavku, rychlé reakce a péči dle jejich skutečných potřeb.
  • Znalost chování každého klienta, z čehož plyne očekávání personalizované komunikace (nikoli plošná prodejní komunikace).
  • Spolehlivost a transparentnost včetně proaktivního přístupu ze strany banky či finanční instituce.
  • Interakci a péči vycházející z personální komunikace, empatie, jednoduchosti a přehlednosti.
89 %

89 % zákazníků zažívá frustraci, když musí svůj problém vysvětlovat znovu a znovu od začátku různým lidem na zákaznické podpoře.

Rádi byste získali řešení přímo na míru vašim potřebám? Kontaktujte nás ještě dnes.

Zanechte nám kontakt, ozveme se vám.

Děkujeme

V co nejbližší době se vám ozveme.

Dagmar Bínová

Big Data Science Lead

Dagmar Bínová