U� v�te, kam investujete sv�j rozpo�et na IT v p��t�m roce?

Máme pro vás tip – Master Data Management

• �asopis: IT Systems 11/2007
• Autor: David Slánský, Adastra Corporation  
• Klí�ová slova: master data management, kvalita dat, finan�ní trhy

Nikdo nem��e pochybovat o tom, �e finan�ní trhy jsou vysoce konkuren�ním prost�edím. Ji� pouhý seznam subjekt� p�sobících v bankovním �i nebankovním finan�ním sektoru je dostate�n� dlouhý a po�et stávajících �i potenciálních klient� není nevy�erpatelný. Jako na všech podobných trzích tak musí subjekty neustále p�emýšlet o zp�sobu jak rozev�ít n��ky mezi výnosy a náklady, resp. jak je nenechat sev�ít �i obrátit. Z pochopitelných d�vod� sází finan�ní instituce na podporu informa�ních systém� coby prost�edku vyšší efektivity klí�ových proces�. Stejn� tak jsou informa�ní systémy klí�ovým prvkem umo��ujícím finan�ní instituci vývoj a prodej nových produkt� a slu�eb.

Jednotné IS/IT �ešení efektivity klí�ových proces�
Finan�ní trhy jsou nejen vysoce konkuren�ní, ale také zna�n� regulované. Reporting pro regulátory trhu a ostatní organizace tvo�í významnou polo�ku v �innostech a nákladech bank a ostatních finan�ních institucích. Informa�ní systémy zde op�t hrají nezastupitelnou roli p�i automatizaci podp�rných proces� a výrazném sni�ování operativních náklad�. Je mo�né všechny t�i takto rozdílné business problémy (efektivita klí�ových proces�, podpora vývoje a prodeje produkt� a regulatorní reporting) vy�ešit jedním IS/ICT �ešením? Odpov�� zní „vícemén� ano“. Po letech p�irozeného vývoje organizací, jejich IS/ICT systém� a business po�adavk� p�ichází do sv�tel reflektor� koncept starosti o klí�ové informace v organizaci – Master Data Management.

Master Data Management
Pod pojmem Master Data Management (MDM) zde budeme rozum�t kombinaci technických (IT) prost�edk� a organiza�ní slo�ku (business) jejich� kombinací organizace zjiš�uje jednotná a kvalitní klí�ová data v rámci všech svých business proces� a relevantních IS/ICT systém�. D�le�itými výsledky zavedení MDM jsou:

• sjednocení klí�ových dat v rámci banky / finan�ní instituce (nap�. kompletní data o klientech, jejich produktech a vazbách na banké�e, resp. finan�ní poradce �i prodejce),
• zajišt�ní kvality dat a následn� informací – a to zejména v aspektech konsolidace, úplnosti, korektnosti, aktuálnosti, konzistence atd. ,
• nastavení business i IT proces� tak, aby sjednocení dat a jejich kvalita nejen neklesaly, ale aby naopak dále rostly.

Pod pojmem „master (klí�ová) data“ pak rozumíme taková data, která jsou d�le�itá pro danou organizaci a obecn� �e�eno tvo�í její informa�ní bohatství. Obvykle se jedná o data sdílená více business jednotkami a data �íselníková.

Pokud mluvíme o klí�ových datech finan�ní instituce, mluvíme zde zejména o následujícím:

• osoby – fyzické i právnické; zákazníci, partne�i, dodavatelé, zam�stnanci apod.
• produkty – jednotlivé produkty / slu�by finan�ní instituce; organizované do p�íslušných hierarchií,
• lokality – zejména adresy a umíst�ní,
• finan�ní oblast – hlavní ú�etní kniha, ú�ty, apod.

Jak ji� bylo napsáno, MDM tvo�í dv� rovnocenné slo�ky – business slo�ka a IS/ICT nástroje.

Zkušenosti z projekt� a stávajících �ešení jednozna�n� ukazují na d�le�itost obou slo�ek MDM. Typické podce�ování zapojení business slo�ky vede k neuspokojivým výsledk�m, p�ípadn� k selhání celkového systému. Nejsou tak napln�na o�ekávání investor� a organizace tak nezískává �ádnou z p�edpokládaných business výhod.

 Business slo�ka sestává zejména z:

• Nastavení vize a strategie celého �ešení MDM. Toto ur�uje zapojené business jednotky, ovliv�uje o�ekávání, definuje business p�ínosy, ale i zam��ení jednotlivých projekt�, nastavení celkové architektury apod.
• Standard� a politik definujících pravidla chování organizace ke klí�ovým dat�m, její „datovou kulturu“ a samoz�ejm� i díl�í standardy celkového MDM a jeho jednotlivých komponent.
• Organiza�ního zajišt�ní a proces� této oblasti, je� jsou nástroji exekuce strategie, standard� a politik a sou�asn� slou�í ke kontrole jejich dodr�ování. Typickým p�íkladem je ur�ení osob zodpov�dných za kvalitu dat a nastavení proces� a KPIs slou�ících k zajišt�ní, resp. umo�n�ní této odpov�dnosti.
• Enterprise architektury a díl�ích metrik (a to jak její business, tak IS/ICT slo�ka) jako další z prost�edk� pln�ní cíl� MDM.

IS/ICT nástroje pak zahrnují:

• Úlo�išt� master dat, v�etn� ostatních dat, která jsou s master daty spojena a byla vyhodnocena jako d�le�itá pro business.
• Úlo�išt� master metadat (business i technická metadata, synonyma, hierarchie, zp�sob pou�ití, limity apod.).
• Nástroje a procesy pro zajišt�ní tzv. sémantické i syntaktické kvality klí�ových dat – tedy nástroje, které se starají primárn� o úplnost, korektnost, konzistenci, p�esnost, formát a další aspekty kvality dat.
• Nástroje zajišt�ní datové integrace neboli nástroje pro p�enos dat do a z úlo�išt� master dat.
• Rozhraní pro u�ivatele dvojího typu:
  • Koncové u�ivatele pracující p�ímo s obsahem master databáze.
  • Specialisty datové kvality, kte�í pomocí dedikovaného nástroje �eší komplexn�jší problémy datové kvality, nap�. manuální unifikaci záznam�.

Jak m��e �ešení MDM v praxi vypadat?
Poj�me se podívat na hypotetický p�íklad finan�ní skupiny, které obsahuje banku a další dce�iné, resp. sesterské spole�nosti – hypote�ní banku, investi�ní spole�nost, pojiš�ovnu apod. Tato skupina se rozhodne vybudovat program / �ešení pro jednotnou správu klí�ových údaj� o svých zákaznících za ú�elem podpory obchodních a marketingových jednotek.
Prvním krokem bude (krom� definice a odsouhlasení strategie, tedy ú�elu celého MDM programu) nastavení business proces� a zodpov�dností. Pokud bude chtít skupina sdílet data o zákaznících, musí být naprosto p�esn� dáno, jaké organiza�ní jednotky a jakým zp�sobem sm�jí p�istupovat k jakým dat�m, jaká data modifikovat, jakým zp�sobem a kdo je za obsah kterých dat zodpov�dný. V okam�iku kdy dojde k dohod� business jednotek a akceptaci této dohody, je mo�no za�ít stav�t IS/ICT �ešení.
Základním stavebním kamenem IS/ICT komponenty bude p�irozen� databáze zákazník� celé skupiny (ponechme stranou legislativní otázku a poj�me se zam��it na vlastní �ešení, i kdy� v tomto p�ípad� je vy�ešení legislativy podmínkou nutnou pro vybudování �ešení).
Pokud má být všeobecn� pou�itelná, je kolem této databáze pot�eba vytvo�it prost�edí, které jí umo�ní sdílet data s ostatními systémy a také podporovat business u�ivatele. Vznikne tak automatizované rozhraní (dnes obvykle na úrovni EAI technologie) pro p�enos dat v reálném �ase mezi jednotlivými IT systémy a tzv. jednotný front-end pro koncové u�ivatele – nap�. pracovníky kontaktního centra, pracovníky obchodní sít� (a� u� se jedná o p�epá�kové pracovníky banky, získatele pojiš�ovny �i další). Krom� toho bude existovat specifické (obvykle ETL) rozhraní pro p�enos dat do datového skladu (�i datových sklad� jednotlivých spole�ností), kde informace o klientech slou�í jako jediný „zlatý“ zdroj dat pro klientskou dimenzi. Stejn� tak ale bude existovat zp�tné rozhraní z datového skladu obohacující obrázek klienta o analytické informace typu kreditní riziko, pravd�podobnost odchodu apod.
Vzhledem k rozmanitosti zdroj� dat a také ke vzájemnému p�ekryvu zákaznických databází a� u� jednotlivých business jednotek �i spole�ností musí být sou�ástí této architektury program pro zajišt�ní kvality dat. Tento program se bude skládat z nástroje pro automatickou kontrolu dat (a� ji� p�ímo v okam�iku zadávání dat u�ivatelem do systému – tzv. on-line mód nebo p�i pravidelné periodické kontrole zákaznické databáze – tzv. off-line mód), business proces� zpracovávajících výsledky tohoto nástroje a samoz�ejm� vytvo�ení bu� speciálního odd�lení zajiš�ujícího vlastní opravy dat nebo nastavení zodpov�dností stávajícím pracovník�m nebo kombinaci obojího. Není t�eba zmi�ovat, �e nástroj pro kontrolu dat má na starosti nejen všechny výše zmín�né aspekty datové kvality, ale také unifikaci, resp. deduplikaci záznam�. V praxi to znamená, �e informace o jednom klientovi reprezentované r�znými záznamy z r�zných zdroj� jsou sjednoceny v master databázi do jednoho kompletního záznamu obsahujícího všechny dostupné a co mo�ná nejkvalitn�jší informace.

Co všechno klientská databáze obsahuje?
Krom� základních identifika�ních údaj� té� všechny údaje adresní (v širším smyslu zde rozumíme nejen všechny dostupné poštovní adresy r�zných typ�, ale také e-mailové adresy, telefonní �ísla apod.), vlastnictví produkt� (které produkty a v jaké hodnot� klient vlastní), vazby na pracovníky finan�ní skupiny (kdo je klientovým banké�em, investi�ním poradcem, pojiš�ovacím poradcem apod.) a další behaviorální informace (hodnota klienta, kreditní riziko, riziko odchodu apod.). Dále je pro ú�ely jednotné komunikace udr�ována v klientské databázi komunika�ní historie (kdy, s kým, o �em a s jakým výsledkem klient komunikoval) a informace o marketingových kampaních, do kterých se klient kvalifikoval, resp. kterých se zú�astnil. Nez�ídka lze v této databázi najít i obecné �íselníky (organiza�ní struktura spole�ností, kódy m�n, státy apod.), a� ji� ve form� odkaz� do speciální databáze �íselník� �i ve form� �íselník� jako takových.

K �emu finan�ní skupina �ešení MDM vyu�ije?
Jak obsah databáze napovídá, �ešení slou�í zejména k efektivnímu prodeji slu�eb celé skupiny. Ji� jenom fakt, �e obchodní sí� skupiny bude mít poprvé ve své historii okam�it� informace o celkové zákaznické bázi v�etn� identifikace produkt�, mo�ných kampaní a informací o tom, které produkty si zákazník s nejv�tší pravd�podobností koupí je významná p�idaná hodnota.
Všichni klientsky zam��ení pracovníci navíc budou t�it z okam�it� aktualizované komunika�ní historie a tak komunikace se zákazníkem bude jednotná, efektivní a vedená k jeho spokojenosti, co� samoz�ejm� zvyšuje zákazníkovu spokojenost s finan�ní skupinou a obchodní potenciál.
Marketingová odd�lení budou moci uskute�nit své plány na b�h malých p�esn� zam��ených kampaní, resp. vyu�ít moderního zp�sobu marketingové komunikace – tzv. event-driven / customer-driven kampaní.
Mén� viditelným, ovšem d�le�itým zákazníkem MDM �ešení jsou odd�lení risk managementu, která vyu�ívají kompletního obrázku o zákazníkovi k p�esn�jšímu výpo�tu a �ízení rizika. Krom� vlastního sní�ení rizika vede jeho správné �ízení ale také ke zvýšení obchodních p�íle�itostí. Jedna st�edoevropská banka byla schopna díky korektní správ� rizika navýšit o 30% nabídku p�edschválených limit� svým zákazník�m.
V neposlední �ad� vyu�ívají výsledk� MDM odd�lení zabývající se regulatorním reportingem – informace o klientech, o rizicích a další jsou stavebním kamenem v�tšiny regulatorních po�adavk�. MDM �ešení jsou nez�ídka prvním jediným kompletním zdrojem takových informací, co� zna�n� sni�uje zát� pracovník� compliance odd�lení i IT.

Záv�r
Podle výzkum� renomovaných konzulta�ních spole�ností je oblast MDM na po�átku masivního vyu�ití a velikost celosv�tového trhu v pr�b�hu n�kolika p�íštích let p�ekro�í �ády jednotek miliard dolar�. Sou�asn� je dnes finan�ní sektor celosv�tov� na druhém míst� v objemu investic do MDM �ešení. Je tedy z�ejmé, �e tento nový koncept ji� dnes nachází uplatn�ní a praxe ukazuje, �e – p�i dobré implementaci – p�ináší i o�ekávané výsledky.