Časopis: Bankovnictví 10/2010
Autor: Jiří Živnůstka, Adastra
Klíčová slova: Risk Management, Alternativní distribuční kanály,
V poslední době jsme svědky toho, že banky přestávají spoléhat jen na svou pobočkovou síť a intenzivněji využívají různé alternativní formy prodeje svých produktů. Všechny tyto alternativní distribuční kanály se snaží co nejvíce přizpůsobit klientům a minimalizovat náklady. Na druhou stranu to s sebou nese určité specifické aspekty z hlediska řízení rizik.
Za alternativní distribuční kanál lze označit jakýkoli distribuční kanál mimo vlastní pobočkovou síť – telefonní centrum, internetové, mobilní či TV bankovnictví, chytré bankomaty, síť externích bankovních poradců a prodejců nebo distribuční síť jiné organizace (pošta, pojišťovací agenti, dceřiné společnosti).
Prodej a servis
Podíváme-li se na spektrum vyjmenovaných kanálů, je zřejmé, že představují mnoho možností, jak klienta obsluhovat a jak mu prodávat. Zaměřme se nejprve na prodej nového produktu a související servis.
Z hlediska nákladů i pohodlí klienta by bylo ideální realizovat první kolo prodeje přes jakýkoli z alternativních kanálů, bez osobního kontaktu (pokud klient nepřijde na pobočku sám). To zákazníkovi umožní realizovat první krok v čase pro něj nejvhodnějším. Následné kroky se mohou realizovat buď osobní návštěvou pobočky, nebo schůzkou s mobilním bankéřem. Další možností (kromě mobilních bankéřů, tj. vlastních, drahých zaměstnanců) je outsourcing služby – použití „vyškoleného“ kurýra. V České republice využívají tento způsob například Citibank, mBank nebo GE Money Bank.
Bezkontaktní prodej
Existují také zcela bezkontaktní cesty, které nedávno zavedla AXA Bank pro svůj spořicí účet. V tomto případě se vzdáleně vyplní žádost, naskenuje občanský průkaz a výpis z existujícího účtu a příslušné dokumenty se zašlou poštou do banky. Zmíněný přístup však má řadu omezení a nevýhod. V případě AXA Bank to může být třeba požadavek, aby první platba přišla právě z účtu, který klient „registroval“ zasláním výpisu. Toto omezení slouží k ověření, že se dotyčný nesnaží otevřít si účet pod cizím jménem, což je samozřejmě riziko všech bezkontaktních forem prodeje. Touto cestou proto nelze realizovat uvěrové produkty, natož hypotéku.
Prodej bezkontaktní formou je jednodušší, pokud neprodáváme novému zákazníkovi, ale již známému klientovi. Pokud například ve smlouvách stanovíme elektronické bankovnictví jako rovnocenné vlastnoručnímu podpisu, je mnohem jednodušší existujícímu zákazníkovi prodat nový úvěrový produkt. Klient může přes internetové bankovnictví udělit souhlas s nabídkami dalších produktů, s dotazem do úvěrového registru a podobně. Banka klienta oskóruje, připraví mu zajímavý produkt na míru a nabídne mu ho přes telefonní centrum nebo internetové bankovnictví. Pokud klient akceptuje nabídku, jediné, co musí udělat, je podepsat smlouvu a nechat si třeba zaslat kreditní kartu. U nového, neznámého klienta, s nímž banka dosud neměla žádný kontakt, nelze takto vzhledem k současné legislativě postupovat a rizika spojená s poskytnutím úvěru někomu, koho banka nemá ve své evidenci a patřičně ho nezná, jsou značná.
Alternativní distribuční kanály mají zelenou
Při prodeji a předschválení úvěrového produktu přes alternativní kanál samozřejmě vzniká riziko, že klient neuvede korektní údaje – a tím se posune i jeho rizikové ohodnocení. Proto je nutné k alternativním kanálům přistupovat opatrně, například segmentově (podle velikosti úvěru v kombinaci s rizikem klienta), a provádět také kontrolu papírových podkladů. Důležitým předpokladem, aby vše fungovalo, je integrace všech kanálů. Je třeba vědět, kdo s kým a kdy hovořil, co bylo klientovi nabídnuto, jaká byla jeho reakce, na základě jakých podkladů proběhlo schvalování, jaká data byla poskytnuta...
Velmi silným, ale i nebezpečným alternativním kanálem jsou externí prodejci. Zde bych rozdělil riziko na dvě oblasti – jedno se týká „vlastnictví“ klienta, druhé plyne z motivace prodat za každou cenu.
Je pravda, že externí poradci byli v minulosti spíše problémem pojišťoven a stavebních spořitelen, ale v posledních letech se stejné principy posouvají i do bankovního světa. Jedním z důvodů je uvažování na „skupinové úrovni“, tj. prodej produktů skupiny přes dceřiné firmy a snaha docílit tím komplexních služeb pro klienta a zároveň se více profilovat do role finančního poradce. Dalším důvodem je fakt, že poradci do jisté míry suplují službu, kterou daná instituce neumí nebo z nějakých důvodů (třeba finančních) nechce realizovat svou bankovní sítí, svými zaměstnanci.
Tito klienti jsou pak více „vlastněni“ jednotlivými prodejci než bankou jako takovou. To může vést až k tomu, že se dříve či později prodejci nebo síť externích prodejců budou snažit například vylepšit své podmínky – třeba zvýšením provizí. Pokud na to instituce nepřistoupí, mají strategickou pozici na vyjednávání změn podmínek s tím, že v případě nedohody odejdou od banky a s nimi i jejich klienti.
Existuje ideální řešení?
Zřejmě neexistuje jedno ideální řešení. Ptáte se proč? Protože zaškolení vlastní interní pobočkové sítě, aby fungovala na principu finančních poradců a zároveň měla velkou geografickou přítomnost, je nereálné a extrémně drahé. Další alternativou je mít postavený byznys model tak, aby externí síť byla pouze službou, která je řízena zákazníkem – bankou. Otázkou je, zda by tato cesta fungovala efektivně a jak by byla služba placena.
Z našich zkušeností z projektů v různých zemích vyplývá, že externí prodejci jsou vždy velmi vynalézaví v hledání možností, jak prodávat co nejvíce. Mnohdy obchodníci pomáhali potenciálním klientům s vyplněním vhodných, ale nepravdivých informací do formulářů, které jim pomohly získat úvěr. Tito klienti pak často nebyli schopni své závazky splácet a stali se delikventními. Další významnou skupinou byli nastrčení klienti, kteří žádali o úvěr pro někoho jiného, nebo organizované podvody, kdy na první pohled klient nevypadá pro banku jako rizikový zákazník. Zaplatí však první tři splátky a pak přestane své závazky splácet. Mezitím banka získá takových klientů stovky nebo tisíce. Velmi často se takových situacích zjistilo, že se získáním úvěrů pomáhal právě externí bankovní prodejce.
POS (Point of Sale), pro některé instituce zaměřené na spotřebitelské úvěrování spíše hlavní kanál, představují podobné riziko. Obchodník chce prodat a pomůže klientovi získat úvěr zadáním vhodných údajů, přehlédnutím některých varovných známek či nepříliš podrobným zkoumáním předložených dokumentů.
Riziko je nutné řídit
V obou případech je však třeba riziko řídit, což je samozřejmě možné – alespoň do určité míry. Sledování parametrů jako nárůst objemu na prodejce v podobě počtu nových smluv za časové období, jejich průměrná výše, druh produktu, míra delikvence klientů, parametry jako delikvence na první, druhé, třetí splátce – to vše může v prvních šesti měsících odhalit prodejce spolupracující s úvěrovými podvodníky.
Dále je užitečné sledovat parametry napříč žádostmi, jako jsou profil klienta, opakující se jméno, telefon, zaměstnavatel na žádosti, adresa, zaměstnání, podezřelé kombinace plat vs. zaměstnání a pracovní pozice. V případě externího prodeje je třeba vše opravdu měřit na jednotlivce a ne na zprostředkovatelskou firmu, neboť lidé migrují od zaměstnavatele k zaměstnavateli a problematický obchodník může přejít od jedné distribuční sítě k druhé.
Do risk managementu patří rovněž oblast operačního rizika, které jsme se zatím nedotkli. Jde například o bezpečnost kanálu, přenos dat a ověření klienta či zneužití daného kanálu buď nevhodným používáním, nebo potenciální chybou. Pro tyto případy mimo standardní ověření, které dnes spočívá v kombinaci hesla, SMS a certifikátu, je nutné zajistit třeba kontrolu atypických transakcí. Dostupnost daného kanálu a ošetření výjimek, které mohou nastat, je také velmi podstatné.
Umí se banky bránit?
V 21. století se žádná banka neobejde bez alternativních distribučních kanálů a naopak budou mezi tyto kanály neustále přibývat nové. Větší popularitu a využití získá internetové bankovnictví přes Smartphones, iPhones, iPads nebo – pokud se podíváme ještě dále – video bankéř, identifikace přes rozpoznání obličeje nebo otisků prstů (dnes je již většina notebooků vybavena čtečkou otisků prstů i webkamerou). A po větším rozšíření elektronických podpisů vznikne nová éra bankovnictví.
Při rozvoji nebo změně v používání nových kanálů je nutné dobře zvážit rizika s tím spojená. Některým lze zabránit důkladným procesem ověřování podkladů, jiná lze omezit následným monitoringem a namátkovými kontrolami. Každopádně součástí zavedení každého alternativního distribučního kanálu by mělo být zavedení příslušných opatření pro omezení rizik v co nejširším rozsahu.